Prestar um bom atendimento vai muito além do básico. É preciso encantar, fazer daquela experiência algo marcante. Quando falamos do turismo, e principalmente dos hostels, fazer com que o hóspede tenha uma experiência única e inesquecível é o sonho e meta de qualquer empreendedor do ramo. Cada vez mais, as novas gerações viajam em busca de troca cultural e proximidade real com o destino. hostel
“A equipe que faz o atendimento de frente do negócio, precisa estar engajada, conhecer a cultura da empresa, entender como atender às necessidades dos clientes”, comenta Matheus Andrade, CEO do Grupo Local Hostel, hostel que há seis anos recebe hóspedes do mundo todo na capital amazonense e também na peculiar Presidente Figueiredo.
Mas além de suprir o básico o empreendedor reforça que é preciso encantar. “A gente sempre pensa em criar o momento ‘UAU’ para o cliente”, destaca ele com referência ao conceito de marketing disseminado pela Disney e base do curso online que a Academia Local Hostel, braço de treinamentos que o grupo acaba de lançar no mercado.
“A gente sempre teve internamente a cultura de valorizar o treinamento da nossa equipe, de desenvolver potencialidades, trocar ideias”, afirma Matheus. Mas foi em 2019 que começaram a criar uma metodologia e testar na própria equipe, começava a surgir o treinamento Jeito Local Hostel de Encantar.
O resultado foi sentido rapidamente pelas métricas de avaliação dos hóspedes. O empresário conta que nos meses seguintes ao treinamento com a própria equipe, as notas para o atendimento e qualidade da equipe melhoraram significativamente.
“Sentimos o resultado nas avaliações. Tanto no volume de pessoas que se dispuseram a parar um tempo e escrever sobre o hostel, como nas citações e notas para nosso time”, comemora ele.
Quarentena mudou planos e criou possibilidades
Desde que foi concebido, o planejamento era fazer do Local Hostel uma rede e espalhar a experiência que estavam criando para outros destinos. Em 2019, criaram um programa de trainee gerencial e contrataram uma consultoria para preparar a expansão. O plano era ampliar de 87 para 200 a oferta de leitos na região Norte até 2023.
Na semana em que foi instaurada a quarentena, tinham uma viagem marcada para conhecer uma casa em Belém, onde estava prestes a nascer a terceira terceira unidade da rede. Porém, a pandemia fez esses planos mudaram bastante.
“A gente percebeu que era um momento para fortalecer o que já temos, investir nos lugares em que já estamos instalados e crescer de uma outra maneira”, revela.
A mudança foi profunda e atingiu até a missão da empresa, segundo o empresário. “Agora o Grupo Local Hostel é uma empresa de micro-revoluções. Acreditamos que o conhecimento é uma das maneiras que causar essas mudanças”, diz ele.
A Academia Local Hostel surgiu dessa inquietude, com a intenção de compartilhar conhecimento. O hostel já tinha um pé no compartilhamento de conhecimento pois promove, desde 2016, a Roda de Turismo. A iniciativa, que foi para o virtual durante a pandemia, aproxima estudantes de hotelaria e turismo da realidade do dia a dia e das especificidades do mercado.
De Manaus para onde a internet levar
“Será que não conseguimos levar isso para outras empresas?” Esse foi o questionamento que Matheus fez ao ver que estava criando um conteúdo interessante e validado no seu próprio negócio focado no encantamento do público.
Eles somaram a bagagem de mais de 25 mil hóspedes que já passaram pelas duas unidades dos hostels, avaliaram as demandas mais recorrentes, ouviram seus colaboradores e foram fazendo das unidades do Local Hostel laboratórios de experimentação e validação de processos de encantamento.
“Foi surpreendente. A resposta da equipe é imediata e podemos sentir o desenvolvimento deles”, diz Matheus que ainda revela que a integração entre os diferentes setores, com o entendimento da função e responsabilidades de cada um, também mudou visivelmente.
Durante esse ano eles realizaram treinamentos para diferentes equipes em empreendimentos de turismo do Amazonas. Levaram o conceito de criar um momento UAU para clientes em hotéis, pousadas e agências de viagens referências na região.
Wilson Castro, gestor da Iguana Turismo, agência local de turismo receptivo, foi um dos empresários que viu na capacitação da equipe um importante investimento nesse momento. “Tivemos mudanças significativas no volume de avaliações. Tínhamos em média 2 a 4 reviews por mês. Agora em novembro, depois do treinamento, já contabilizamos 17. E todos excelentes”, garante.
Por conta do momento de pandemia os treinamentos in company são ainda um grande desafio, por isso mesmo transpor essa experiência para o universo digital também não foi das tarefas mais fáceis.
“Temos muitas dinâmicas que fazemos nos treinamentos presenciais que não são possíveis em uma aula virtual, mas o conceito está lá. Perde-se o olho no olho, mas ganhamos na ampliação da capilaridade de onde nossa mensagem pode chegar”, aponta Matheus.
O curso é ideal para empreendedores que querem treinar suas equipes e profissionais que querem se qualificar para esse mercado de hospitalidade. “Decidimos focar no turismo pois é o que a gente domina, mas todo mundo que se interessa em um atendimento diferenciado vai conseguir absorver o conteúdo e adaptar para sua realidade”, pontua.
O acesso ao curso é vitalício e, além das aulas, quem se inscrever também receberá um e-book e também pode trocar ideia com os criadores do curso pelas redes sociais.
Sobre o Grupo Local Hostel
A história desse que é o empreendimento referência quando se fala em hostelaria na capital amazonense, começou bem longe do destino em que se instalaria. Isso porque, entre abril e dezembro de 2012, Matheus Andrade e Camilla Gonçalves, os atuais sócios, faziam uma pós-graduação em Gestão Hoteleira em Canelas, no Rio Grande do Sul. Foi lá que os dois conheceram o Daniel Moss e surgiu o primeiro plano de negócios do Local Hostel, como um trabalho de conclusão de curso. Porém, mesmo sendo um trabalho acadêmico, desenharam o projeto pensando em realmente um dia tirá-lo do papel. Entre, por acaso do destino, acharem uma casa onde o hostel poderia virar realidade, as mudanças de rotas na vida de cada um, e a primeira unidade do Local Hostel abrir suas portas, em março de 2014, não deu nem dois anos.
A Copa do Mundo foi um divisor de águas e colocou Manaus, eleita pela FIFA a melhor cidade sede no país, na rota nacional. O brasileiro começou a conhecer e se interessar mais pelo destino amazônico. Antes dos jogos, o público estrangeiro representava cerca de 80% da ocupação do hostel; depois disso, a participação do hóspede brasileiro chega a 50% do total. Em 2015, registraram uma ocupação média de 65% e decidiram que era hora de abrir uma segunda unidade na mesma rua. Depois de um 2016 bem difícil para o turismo do Amazonas, foi preciso tomar a decisão de fechar a primeira unidade e manter a segunda, o que os obrigou a uma redução da equipe e fez os sócios voltarem para a operação.
Fôlego recuperado e voltaram a ser rentáveis em 2018. Foi aí que, inquietos, os empresários sentiram um chamado do interior, como uma responsabilidade de ajudar a divulgar mais o Amazonas para o resto do mundo. Aí começava a surgir a unidade de Presidente Figueiredo, a terra das mais de 100 cachoeiras, que começou a operar em outubro de 2018. Que até então era conhecida como um destino ‘bate-volta’, pela proximidade com Manaus. Atualmente o grupo conta com 87 leitos, divididos entre quartos compartilhados e privativos nas duas unidades. O plano de expansão da rede, para até 200 leitos na região norte até 2023 no momento está incubado, pois a pandemia fez os planos serem revistos.
Os atuais sócios, se dividem entre as funções administrativas e de gestão do grupo, com foco em fortalecer os dois negócios existentes e apostando na Academia Local Hostel, braço do grupo para compartilhamento de conhecimento, como a expansão possível para criar pequenas revoluções, a missão da empresa.
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